كانت هذه الظروف الاقتصادية القاسية تعترض طريق البرازيلية لويزا تراجانو، مليارديرة تجارة التجزئة، والتي كانت تبلغ من العمر وقتها 40 عاما عندما تولت مسؤولية إدارة سلسلة متاجر تملكها عائلتها وتبيع الأجهزة الإلكترونية والأدوات المنزلية عام 1991.
وكانت شركة “ماغازين لويزا” تمتلك سلسلة صغيرة من المتاجر في ولاية ساو باولو الجنوبية، بيد أن لويزا كانت تطمح إلى توسيع نطاق شركتها في شتى أرجاء البرازيل، وسارت على الدرب بخطة بارعة.
وفي ظل التضخم الهائل وطرح الحكومة البرازيلية أربع عملات مختلفة على الأقل بين عامي 1989 و1994، كان من المجازفة الشروع في افتتاح متاجر كبيرة إضافية تضم تشكيلة كاملة للمنتجات.
وقررت لويزا أن تفتتح سلسلة من المتاجر الصغيرة عام 1992، لا تعرض شيئا على أرففها، بل يجلس الزبائن أمام أجهزة كمبيوتر ويتصفحوا قائمة معروضات (كتالوج) تضم جميع السلع المعروضة للبيع، يطلب منها الزبائن ما يرغبون في شرائه، ثم ترسل “ماغازين لويزا” الطلب إلى منازلهم عبر شبكة توزيع منتشرة على مستوى البلاد.
كان ذلك قبل خدمات البيع عبر الإنترنت، وفي وقت لم يكن الإنترنت قد وصل إلى البرازيل، لاسيما وأن الإنترنت أصبح في متناول الزبائن في البرازيل عام 1997 فقط.
وفضلا عن قدرة “ماغازين لويزا” على التوسع بسرعة وبتكلفة زهيدة، كانت “متاجر الإلكترونيات” الصغيرة تعني أن الشركة ليست مضطرة لمواصلة طباعة ملصقات ورقية جديدة بأسعار المنتجات، نظرا للتضخم أو طرح عملة جديدة، فكل ما كانت تفعله هو تحديث الأسعار على أجهزة الكمبيوتر الخاصة بها.
وتتذكر لويزا، التي تبلغ من العمر 68 عاما: “كانت ثورة كبيرة، ابتكرنا طريقة جديدة للبيع الافتراضي (عن طريق الكمبيوتر)، وهو ما هيأنا للإنترنت قبل غيرنا”.
وتضيف أنها حرصت على أن تبذل الشركة قصارى جهودها لشرح وتوضيح خطط التوسع للعاملين فيها، لتكفل رضاهم وتحفيزهم، وتجعلهم بالتالي يقدمون خدمات جيدة للزبائن.
وتقول: “كثفنا عملنا مع فريق العمل، وشرحنا أهدافنا وكيف نحتاج إلى جهد كل فرد في الشركة. تحلينا بالشفافية للغاية فيما يتعلق بكيفية أداء دور هام في هذه الحركة الجديدة”.
وفي غضون ثلاث سنوات كان لدى “ماغازين لويزا” مئات المتاجر في شتى أرجاء البرازيل، مع استحواذ بعض المدن الكبيرة على عدد من المتاجر وصل إلى 58 متجرا.
وتملك الشركة حاليا ما يزيد على ألف متجر في البرازيل ويعمل بها 30 ألف موظف، كما يسهم موقعها الإلكتروني بنحو 48 في المئة من المبيعات، وتسجل الشركة حجم عائدات سنوية تصل إلى نحو 4.9 مليار دولار، وأصبحت لويزا، بفضل نجاح الشركة، واحدة من أبرز الأثرياء في البرازيل، بثروة تصل إلى 3.5 مليار دولار حسب مجلة فوربس.
افتُتح أول متجر “ماغازين لويزا” عام 1957 بواسطة عمة لويزا وعمها، في مدينة فرانكا، مسقط رأسها على بعد 400 كيلومتر إلى الشمال من مدينة ساو باولو.
ويتكون اسم المتجر من كلمة ماغازين “Magazine” من كلمة “Magasin” الفرنسية التي تعني متجر، ولويزا “Luiza” اسم عمتها.
بدأت لويزا نشاطها بمساعدة عمتها وعمها في المتجر منذ أن كانت تبلغ من العمر 12 عاما، وكانت تعمل بعد الظهر وفي المساء بعد أن تفرغ من المدرسة.
وتقول: “كنت مندوبة مبيعات، وكان المتجر لا يزال صغيرا جدا (وقتها)، وأحببت التجربة التي مثلت نجاحا بالنسبة لي”.
عندما التحقت لويزا بالجامعة لدراسة القانون، كانت تخصص وقتا للعمل في المتجر، وبعد أن تخرجت في الجامعة، عملت في شركة العائلة بدوام كامل.
وتبوأت خلال العقدين التاليين مناصب إدارية عليا، قبل أن تصبح مديرة تنفيذية عام 1991، وتخلى عمها وعمتها عن الإدارة اليومية للعمل.
وابتكرت لويزا طريقة جديدة لتنشيط المبيعات من خلال فتح أبواب المتاجر في وقت مبكر جدا صباحا خلال فترات التصفيات الموسمية. وإن كان ذلك السلوك معمولا به منذ فترة طويلة في بريطانيا وأمريكا الشمالية، إلا أنه كان غير مألوف في البرازيل خلال تسعينيات القرن الماضي.
وتقول: “كنا نفتح المتاجر الساعة الخامسة صباحا، وهو شيء لم نعهده من قبل في البرازيل. وبدأت متاجر البيع بالتجزئة الأخرى تطبيق نفس الطريقة”.
وتعد الشركة حاليا واحدة من كبرى شركات البيع بالتجزئة في البرازيل، وعلى الرغم من أن نصف حجم المبيعات يُسجل حاليا من خلال خدمات البيع على الإنترنت، إلا أن لويزا استبدلت المتاجر الصغيرة التي لا يوجد فيها بضائع بمتاجر أكبر يوجد فيها بعض أو كل المنتجات التي يرغب المشترون في الحصول عليها.
ولاتزال سعادة الموظفين تحتل أولوية في الشركة، كما تتصدر “ماغازين لويزا” دوما قائمة أفضل الشركات البرازيلية للبيع بالتجزئة من حيث ظروف العمل.
وتقول: “نتصدر المركز الأول منذ عام 2006، وهذا من أعظم أسباب سعادتي بعد كل هذه السنوات”.
وعلى الرغم من أن لويزا لا تفكر في التقاعد، إلا أنها تخلت عن منصب المدير التنفيذي لابنها فريدريكو، بينما تولت هي منصب “رئيس الشركة”.
وتلقي لويزا محاضرات باستمرار عن ريادة الأعمال، في الوقت الذي لا تساعد فيه في قيادة الشركة، كما تساعد في إدارة منظمة تدعم النساء في العمل والصحة والتعليم، وهي منظمة “مجموعة النساء البرازيليات” التي تأسست في عام 2013، وتضم حاليا ما يزيد على أربعة آلاف من الأعضاء.
ويقول فيرناندو بلانكو، أستاذ إدارة الأعمال في كلية تجارة EOLAS في ساو باولو إن لويزا “أيقونة وسط رواد الأعمال كما أنها متحدثة تثير الإلهام. لذا ليس من العسير تخيل قوتها في تحفيز فريق العمل التجاري في ماغازين لويزا”.
وتتذكر لويزا البرازيل في فترة تسعينيات القرن الماضي وتقول إن البلاد “ستواجه أزمات على الدوام” ويتعين على الشركات أن تنقذ ما يمكن إنقاذه في تلك الظروف السيئة.
وتضيف: “يعتقد كثيرون أنني متفائلة. لكن الحقيقة هي أن عقلي يركز دائما على الحل. الشكوى لن تحل المشكلة، علينا أن نركز على إيجاد الحل”.
وتقول أنه مهما كان الوضع الاقتصادي الذي تعمل فيه الشركات “فإن هناك شيئين ناجحين في الشركات هما خدمة الزبائن والابتكار”.
